Chuẩn bị rủi ro
Rà soát tình huống, đầu mối và trình tự xác minh hoặc duyệt thông tin.
Đầu ra: Danh mục tình huống và kịch bản phối hợp.
KHỦNG HOẢNG / CHUẨN BỊ & PHỐI HỢP
Quản lý khủng hoảng truyền thông.
Kiểm chứng trước, phối hợp rõ.
Quản lý khủng hoảng truyền thông cần thông tin chính xác, thẩm quyền rõ và cách phối hợp phù hợp tình huống. MTC làm rõ phạm vi phòng ngừa, chuẩn bị phát ngôn và theo dõi thông tin; năng lực tiếp nhận từng trường hợp được xác nhận khi trao đổi.
01Thông tin đã xác minh
02Thẩm quyền rõ
03Kịch bản phối hợp
Phạm vi & đầu ra
Tách chuẩn bị trước, xử lý tình huống và rà soát sau.
Phạm vi, đầu mối, thời gian phối hợp và cách chuyển tiếp chuyên môn được thống nhất theo mức độ và tính chất sự việc.
Phối hợp thông tin
Tập hợp dữ kiện, làm rõ điều đã xác nhận và chuẩn bị phát ngôn đúng thẩm quyền.
Đầu ra: Thông tin duyệt và bảng phân công theo tình huống.
Rà soát sau sự việc
Tổng hợp câu hỏi, phản hồi, điểm thiếu thông tin và bài học phối hợp.
Đầu ra: Bản tổng hợp cùng phần cần cập nhật trong quy trình.
Cách triển khai
Không có một câu trả lời chung cho mọi sự việc.
Phản hồi cần dựa trên dữ kiện và đầu mối có thẩm quyền. Các vấn đề chuyên môn liên quan được chuyển tới người chịu trách nhiệm tương ứng.
Đọc nội dung sơ đồ
- Khủng hoảng truyền thông / LỘ TRÌNH
- Từ phòng ngừa tới phục hồi
- 01
- Rủi ro & diễn tập
- 02
- Xác minh sự việc
- 03
- Duyệt phát ngôn
- 04
- Theo dõi & phục hồi
- MTC / MARKETING · THƯƠNG HIỆU · TRUYỀN THÔNG
- 01
Đọc rủi ro
Làm rõ loại tình huống và những nhóm có thể bị ảnh hưởng.
- 02
Chuẩn bị kịch bản
Ghi thông tin cần kiểm chứng, câu hỏi dự kiến và điểm cần chuyển tiếp.
- 03
Phân vai & thẩm quyền
Chỉ định người xác nhận dữ liệu, người duyệt và người phát ngôn.
- 04
Diễn tập phối hợp
Đối chiếu luồng tiếp nhận, xác minh và phản hồi trên tình huống đã chọn.
- 05
Xử lý theo dữ kiện
Tập hợp thông tin được xác nhận và phối hợp thông báo theo phạm vi.
- 06
Rà soát & cập nhật
Theo dõi câu hỏi còn lại, tổng hợp bài học và điều chỉnh cách phối hợp.
Chuẩn bị & phối hợp
Bắt đầu bằng dữ kiện, không bằng suy đoán.
Thông tin cần cung cấp
Diễn biến, nguồn đang xuất hiện, dữ kiện đã xác minh, hành động đã thực hiện và đầu mối có quyền quyết định.
Thẩm quyền phản hồi
Nội dung liên quan pháp lý, kỹ thuật hoặc vận hành cần người chuyên trách xác nhận trước khi công bố.
Giới hạn cần chốt
Không mặc định hỗ trợ mọi thời điểm hay xử lý được mọi nội dung. Mức hỗ trợ, lịch phối hợp và phần chuyển tiếp phải được xác nhận.
Đọc nội dung sơ đồ
- Khủng hoảng truyền thông / HỆ THỐNG
- Đội xử lý có cùng một nguồn tin
- Thông tin đã xác minh
- 01
- Người phát ngôn
- 02
- Quy trình duyệt
- 03
- Kịch bản phản hồi
- 04
- Điều phối các kênh
- MTC / MARKETING · THƯƠNG HIỆU · TRUYỀN THÔNG
Đọc nội dung sơ đồ
- Khủng hoảng truyền thông / RÀ SOÁT
- Rút bài học sau sự việc
- Diễn biến dư luận
- Tính nhất quán
- Vấn đề đã khắc phục
- Rà soát sau xử lý
- Quan sát → rà soát → điều chỉnh
- Cập nhật kịch bản
- Triển khai phục hồi
- MTC / MARKETING · THƯƠNG HIỆU · TRUYỀN THÔNG
- 03
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về quản lý khủng hoảng truyền thông.
Có cần chuẩn bị khi chưa có sự việc không?
Có thể chuẩn bị danh mục tình huống, người liên hệ, nguồn dữ liệu và quy trình duyệt. Mục tiêu là biết ai cần làm gì khi có thông tin phát sinh.
Có hỗ trợ trường hợp đã xảy ra không?
Cần cung cấp diễn biến và đầu mối có thẩm quyền để xác nhận khả năng tiếp nhận, phạm vi và lịch phối hợp cho trường hợp cụ thể.
Có nên im lặng hay xóa bình luận không?
Không có lựa chọn chung cho mọi tình huống. Cần xác minh nội dung, mức ảnh hưởng, quy định của kênh và thẩm quyền xử lý trước khi quyết định.
Ai cần tham gia nhóm xử lý?
Người có quyền quyết định, người nắm sự việc, đầu mối truyền thông và chuyên trách liên quan. Vai trò xác nhận dữ liệu, duyệt nội dung và phát ngôn phải phân biệt rõ.
Bước tiếp theo
Làm rõ tình huống và đầu mối cần phối hợp.
Gửi diễn biến đã xác minh và đầu mối phụ trách để MTC xác nhận phạm vi hỗ trợ phù hợp.