Quản lý khủng hoảng truyền thông phần lớn là việc làm trước khi sự việc xảy ra. Khủng hoảng hiếm khi hỏng vì sự việc ban đầu, mà vì phản ứng chậm và phát ngôn mâu thuẫn. Trang này cho bạn thấy phần chuẩn bị gồm những gì và chi phí thấp tới đâu.
Nhận tư vấn Xem dự ánKhủng hoảng phơi bày những gì doanh nghiệp chưa chuẩn bị. Đây là ba điểm yếu quản lý khủng hoảng truyền thông phải xử lý trước.
Chưa phân vai phát ngôn nên thông tin ra ngoài chậm, trong khi dư luận đã lan rộng trên mạng xã hội.
Nhân sự, tổng đài và mạng xã hội trả lời khác nhau, làm sự việc phức tạp thêm và tạo thêm điểm để bị bắt lỗi.
Xoá bình luận, tranh cãi công khai hoặc phủ nhận vội vàng, khiến vấn đề lớn hơn nhiều lần so với ban đầu.
Làm việc ở hai trạng thái: chuẩn bị khi chưa có chuyện, và xử lý khi sự việc đã xảy ra.
Liệt kê các tình huống có thể xảy ra với doanh nghiệp, xếp theo mức độ ảnh hưởng và soạn phương án xử lý cho từng nhóm.
Xác định ai ra quyết định, ai phát ngôn, ai theo dõi dư luận và thông tin phải qua những bước duyệt nào trước khi ra ngoài.
Khi sự việc xảy ra: xác minh, phát ngôn ban đầu trong thời gian ngắn nhất, theo dõi diễn biến và kế hoạch phục hồi hình ảnh sau đó.
Phần phòng ngừa nên làm trước, phần xử lý được kích hoạt khi cần.
Gói phòng ngừa thường triển khai trong ba đến năm tuần.
Chuẩn bị trước luôn rẻ hơn xử lý sau, thường là rẻ hơn nhiều lần.
Có sẵn kịch bản nên phát ngôn đầu tiên được đưa ra sớm và đúng thẩm quyền.
Mọi kênh trả lời cùng một nội dung đã được duyệt, không tạo thêm điểm mâu thuẫn.
Kiểm soát được phạm vi lan truyền và hạn chế ảnh hưởng tới doanh thu và tuyển dụng.
Sau mỗi sự việc, quy trình được cập nhật để lần sau xử lý tốt hơn.
Bốn nguyên tắc MTC giữ khi xử lý khủng hoảng.
MTC không tư vấn che giấu hoặc bóp méo thông tin, vì cách đó thường làm khủng hoảng nặng thêm.
Kịch bản được thử bằng tình huống giả định để đội ngũ quen với áp lực thời gian.
Xử lý đồng thời trên báo chí, mạng xã hội, kênh chăm sóc khách hàng và nội bộ.
MTC ký cam kết bảo mật và giới hạn số người tiếp cận thông tin nhạy cảm.
Các tình huống khủng hoảng đã xử lý không được công bố để bảo vệ khách hàng, kể cả ở dạng ẩn danh.
Xem dự ánHạng mục này gắn chặt với quan hệ báo chí và hoạt động trên mạng xã hội. Hãy xem thêm, hoặc tham khảo tổng quan về crisis communication trên Wikipedia để nắm khung lý thuyết quốc tế.
Nên. Chi phí xây kịch bản thấp hơn nhiều so với thiệt hại của một lần xử lý sai. Ngoài ra, quá trình chuẩn bị thường giúp phát hiện các điểm yếu trong vận hành trước khi chúng gây ra sự cố thật.
Có. Trong trường hợp này, việc đầu tiên là xác minh sự việc và đưa ra phát ngôn ban đầu đúng thẩm quyền trong thời gian ngắn nhất, sau đó mới tới các bước xử lý dài hơn.
Tuỳ tình huống, nhưng im lặng kéo dài thường bị hiểu là thừa nhận. Trong đa số trường hợp, một phát ngôn ngắn xác nhận doanh nghiệp đã nắm thông tin và đang xử lý sẽ tốt hơn việc không nói gì.
Chỉ nên xoá nội dung vi phạm pháp luật hoặc xúc phạm cá nhân. Xoá phản ánh chính đáng thường tạo ra phản ứng mạnh hơn và làm câu chuyện lan rộng.
Thông thường gồm người ra quyết định cao nhất, người phụ trách pháp lý, người phụ trách truyền thông và đại diện bộ phận liên quan trực tiếp. Danh sách và số điện thoại liên lạc khẩn cần chuẩn bị trước.
MTC sẽ rà soát rủi ro truyền thông của doanh nghiệp và đề xuất bộ kịch bản phù hợp với ngành và quy mô. Buổi đầu không mất phí. Thời điểm rẻ nhất để làm quản lý khủng hoảng truyền thông là lúc chưa có chuyện gì xảy ra.